2021-05-17 06:30 浙江省纪委省监委网站
义乌市纪委市监委 陈小林
2020年8月起，为方便群众“最多访一地”，我市纪委市监委与其他相关职能部门一起，设立了统一来访接待窗口，入驻市社会矛盾纠纷调处化解中心。因我年龄到岗退居二线，组织考虑到我有较丰富的接访经验，指派我到窗口值守，为此还专门挂牌成立了以我名字命名的“小林工作室”。
半年多来，我累计已接待群众800多批1000余人。在这么短的时间内高密度接访这么多人次，做专职专业的“倾听者”，这在自己几十年的工作生涯中还是第一次。在这过程中，我对如何做好来访接待工作也有了更深的体会。
“同年哥，你先坐下，喝口水，慢慢说。”“小妹，你慢慢说，今天有什么事要反映的？”……群众来访时，大多带有一定的情绪，有愤懑不满的，有畏缩怀疑的，也有心怀抵触的，对于我来讲，每天第一步要做的，就是平抑来访人情绪。倒一杯水，递上一根烟，请对方坐下来，根据对方的年龄性别等给其一个贴切的称呼，并说上一两句温馨体贴的寒暄等等，这样会让来访人感觉受到了尊重，也借此拉近了与群众的距离，增加了彼此的信任感。
在开始交谈进入正题之后，作为接访的一方，在时间充裕的情况下，我都会耐心细致、不厌其烦的听来访人对相关诉求的详细诉说，不轻易打断他们的说话，哪怕是有违常理的陈述。做好倾听工作，可以让来访人觉得这里是可以倾诉的地方，这样，即便问题不好解决，其心中的“闷气”也吐了大半。
群众来访的问题，形形色色，作为接访人也不可能什么都懂，我所要把握的就是对问题进行归纳分类的能力：哪些诉求是部分可以处理、部分处理不了的；哪些是需要通过部门协调与上级沟通处理的；哪些是涉法涉诉，可以引导其走法律途径的；哪些是替别人来信来访的，哪些是针对自身利益来维权的；哪些是对人不对事的，哪些是对事不对人的；哪些是仅仅想出口恶气，找回一点自尊的，等等。一事一策，区别对待。
前不久，有来访人来反映问题，“我要反映公职人员违法问题，是你们纪委管的吧。”我没有马上说是，而是让他先把问题说出来。“我隔壁那户人家，擅自在屋顶安装水箱，这个是不允许的，仗着他家有个儿子是在机关单位上班，所以他才敢肆无忌惮地违法。”我马上判断，这个问题该由行政执法部门处理。“身为公职人员知法违法确实不应该，”我先肯定他说得对的部分，“但是这类违法行为不属于我们纪委监委管辖，应由相关主管部门进行处置。”之后我就把来访人引导到了相关窗口。
另外透露一个小秘密。在牛年农历新年，我给每一个登记过的未结案来访人都打了电话，向他们拜年问好，让他们感觉到我们的工作是有温度的，他们是被人惦记的，结果发现效果很好。有个信访人还坚持要给我送他家自制的豆腐，让我很感动，不过我婉言拒绝了。
说到底，接访，是一份需要用心去做的事业，要做来访群众的贴心人，就要忘了自己是接访人，把来访者当做是自己的亲戚、朋友，保持一颗平常心、和蔼的态度，以心交心，以心换心，那就没有什么解不开的结。